120다산콜재단, 법률고문단 가동…‘악성 민원’ 대응 강화

[도시경제채널 = 원호식 기자] 서울시 120다산콜재단은 폭언·협박·성희롱으로부터 상담사를 보호하기 위해 법률고문 위촉 등 대응 체계 강화에 나섰다고 11일 밝혔다.

120다산콜은 교통·복지 등 시민이 일상에 필요한 정보를 365일 24시간 안내받을 수 있는 서울시 상담 창구다. 그간 악성 민원 관련 상담사·민원관리부 전담 응대와 법적 조치 등으로 대응해 왔지만, 상담사에 대한 폭언·협박·반복 등이 꾸준히 이어지고 있다.

이에 재단은 상담사가 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하기 위해 지난달 말 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉해 자문회의를 열었다.

자문회의에서는 악성 민원의 유형별로 법적 대응이 가능한 범위를 검토하고, 상담사 보호를 위한 통화 종료와 법적 조치 절차의 적정성 등을 살폈다.

향후 재단은 법률고문과 함께 현장 대응 절차를 보완하고, 개별 사안의 특성에 맞춘 법적 조치를 강화할 계획이다. 또 AI 상담서비스 도입에 따른 운영 방안 적법성 등을 검토해 서비스 운영을 뒷받침할 방침이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “시민에게 안정적 서비스를 제공하기 위해서는 상담직원이 온전히 상담에 집중할 수 있어야 한다”며 “법률전문가 자문을 통해 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다”라고 말했다.

한편 재단은 지난 7월 상담사가 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응 스크립트를 제작·배포했고, 지난 10월에는 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입해 장기간 통화로 인한 업무 지연 방지에 나섰다.

[저작권자ⓒ 도시경제채널. 무단전재-재배포 금지]